Kunden bevorzugen eine Mischung aus KI und Mensch beim Kundenservice

Human support in customer service is still required

Kunden bevorzugen eine Mischung aus KI und Mensch beim Kundenservice

Eine Studie von Gamini hat aufgezeigt, dass sich 62 Prozent der Nutzer von 24/7 Online-Shopping Seiten einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice wünschen.

Insgesamt bewertet es die Mehrheit als positiv, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen menschlichen Merkmalen als „gruselig“.

Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Persönlicher, freundlicher und sogar humorvoller Austausch gewünscht

Mehr als die Hälfte der befragten Nutzer wünscht sich einen persönlichen Austausch, der freundlich ist und sogar humorvoll sein kann. Ein Chatbot kann einen solch empathischen Austausch nicht ausschliesslich gewährleisten.

guuru hat hierfür eine einzigartige Technologie entwickelt, die Mensch und Chatbot dank KI clever verbindet und so Kunden nach wie vor einen echten menschlichen Austausch ermöglicht. Und dies mit einer Kosteneinsparung von bis zu 80% zu herkömmlichen Kunden-Service Ansätzen.

Menschliche Note: Guurus sind auch Kunden

Die guuru plug&play Technologie erkennt mittels Algorithmen den Inhalt der Frage, in welcher Sprache sie gestellt wurde, von welcher Quell-URL der Chat gestartet wurde sowie den geografischen Standort. Innert Sekunden wird die Frage nun an den am besten geeigneten Sprechpartner geschickt: Einfach zu beantwortende Fragen, welche keine menschliche Interaktion benötigen gehen an den guuru chatbot. Fragen, welche komplexer sind und eine individuelle und persönliche Beratung erfordern werden an sogenannte Guurus gesendet.

Guurus sind Kunden oder Kenner von Produkten, Services oder Marken, welche einen Zertifizierungsprozess durchlaufen sind und mittels der guuru App anderen Kunden als Berater zur Verfügung stehen. Sie haben ein sehr fundiertes Wissen, bringen Leidenschaft für das Thema mit und werden als extrem glaubwürdig angesehen. Denn sie folgen keinem Verkaufsprotokoll, sondern teilen ihre eigene Erfahrung mit anderen Kunden.

Guurus werden für ihre Bereitschaft, ihr Wissen zu teilen vergütet. Ausschlaggebend hierbei ist die Bewertung, welche sie am Ende der Chat-Konversation erhalten. Diese Kosten stehen aber in keinem Verhältnis zu gängigen Kundenservice-Kosten mit eigenen Agenten. Tatsächlich können mit dem Einsatz von Guurus Supportkosten um bis zu 80% gesenkt werden.

Und dies, in dem die Kundenbindung stark erhöht wird und unweigerlich zu einer Zunahme von Sales Conversions führt.