CX is the new brand

CX leads to customer retention

CX is the new brand

Heute beeinflussen Kunden den Brand, indem sie Customer Experience und Customer Journey bewerten.

Wie gut finde ich mich auf der Webseite zurecht? Erhalte ich Hilfe bei offenen Fragen? Wie lange dauert es, bis meine Frage beantwortet wird und ist der Support authentisch?

Gerade in Bezug auf die beiden letzten Fragen verlassen sich Kunden gerne auf den Input anderer Kunden. Ob wir ein Hotel buchen, hängt oftmals von der Bewertung durch anderer Gäste ab. Möchten wir uns ein Produkt wie zum Beispiel ein Fahrrad kaufen, googeln wir nach Testberichten. Foren bieten uns Feedback von anderen Usern.

Dabei verlassen Kunden jedoch die ursprüngliche Seite und kommen schlimmstenfalls nicht mehr zurück. Was, wenn Hotelbuchungsseite oder eCommerce Shop die Möglichkeit auf sofortige, authentische und neutrale Beratung durch andere Kunden direkt auf der Seite anbieten würden?

Ein durch Kunden betriebener Live-Chat ist ein Mehrwert für einen eCommerce Shop oder Anbieter von Online Services.

So hat vertbaudet, Spezialversender für französische Kinder-, Baby- und Umstandsmode, den Wert ihrer Kunden-Community erkannt. vertbaudet wollte ihre Kunden vernetzen, damit sie sich gegenseitig beraten und ihre Erfahrungen mit den Produkten teilen können, Freude vermitteln und vom Wissen anderer profitieren. Mittels der innovativen Live-Chat Plattform von guuru werden nun ‘vertbaudet-Mamas und Papas’ miteinander vernetzt. Rund um die Uhr können sie über den Live-Chat gestellte Fragen annehmen und beantworten.

«Unseren klassischen Mitarbeitern fehlt oft die ‘vertbaudet-Praxiserfahrung’. Personen, die unsere Produkte täglich verwenden sind doch die besten Berater! Eine Kundin kann viel besser über weitere Anwendungsmöglichkeiten eines Produktes sprechen, z.B. «Die Wickelkommode eignet sich auch klasse für ….», so David Spangler, Manager Customer Process & Services bei vertbaudet.

guuru hilt, die Conversion Rate, den NPS und die Response Time zu erhöhen.

Dass Kunden als Nicht-Mitarbeiter im Support eingesetzt werden sollte keinesfalls Ängste hervorrufen. Längst dürfen wir Kunden nicht mehr nur bis zum Kauf betreuen. Der Life-Cycle eines Kunden erweitert sich um die Service-Reise, und ist eine Firma auch hier fit, dann stehen die Chancen für nachhaltige Markt-Positionierung und Rentabilität gut.