Online-Handel an Weihnachten: Daten belegen, dass Benutzerfreundlichkeit für Millenials entscheidend beim Kaufverhalten ist

Benutzerfreundlichkeit ist beim Online-Shopping für Millennials wichtig

Online-Handel an Weihnachten: Daten belegen, dass Benutzerfreundlichkeit für Millenials entscheidend beim Kaufverhalten ist

In diesem Beitrag gehen wir auf neueste Daten zum Einkaufsverhalten von Millennials in der Weihnachtszeit ein und beschreiben drei einfache Möglichkeiten, wie du mit verbessertem Kundensupport Leads in Verkäufe umwandeln kannst.

Google hat kürzlich zwei Berichte zum Online Einkaufsverhalten an Weihnachten vom letzten Jahr veröffentlicht, um eCommerce Unternehmen bei der Vorbereitung auf die bevorstehende Festtage zu unterstützen.

Beide Berichte, das Holiday Retail Playbook 2019 und der Marketing-Spickzettel 2019 der Weihnachts-Shoppingsaison I, bieten einen Einblick in die Art und Weise, wie Verbraucher online einkaufen.

Unten stehend kannst du die kostenlosen Marketingressourcen von Google herunterladen.

Einer der interessantesten Punkte laut den Berichten bezieht sich auf Millennials. Denn Google-Daten zufolge verbringen Millennials mehr Zeit als jede andere Generation beim Online-Shopping – und sie kaufen immer mehr.

Warum das Einkaufsverhalten von Millennials wichtig ist für die Weihnachtszeit

Millennials sind dabei, als junge, aufstrebende Arbeitnehmer mehr zu verdienen als ihre Eltern, schreibt Martijn Bertises, Country Sales Director, Google UK.

Millennials sind die erste Generation, die bereits in jungen Jahren digitale Medien nutzt und deshalb die „magische Kombination“ aus gesteigerte Kaufkraft und natürliche Affinität zum Online-Shopping mitbringt.

Diese Gruppe bietet auch erste Einblick in die Bedürfnisse von  jüngeren Konsumenten-Generationen und es scheint, als ob die Benutzerfreundlichkeit eine immer wichtigere Rolle spielt.

3 Tipps für den Kundensupport während der Weihnachtszeit (insbesondere für Millennial-Kunden)

Tipp 1: Biete Kundenservice in Echtzeit und rund um die Uhr

Beide Google-Berichte zeigen auf, dass Millennials nicht nur mehr online einkaufen, sondern dass sie auch stark auf online Produkt-Recherche setzen.

Sogar vor Einkäufen in Geschäften betreiben Millennials öfters erst eine ausführliche Online-Recherche über bestimmte Produkte.

Deshalb ist es wichtig, einen rund-um-die-Uhr Kundenservice anzubieten. Wenn Millennials keine Antworten auf ihre Produktefragen erhalten, werden Verkaufsabschlüsse nicht getätigt. Stattdessen springen sie auf Seiten von anderen Anbietern ab, bei welchen sie den nötigen Support erhalten.

Gemäss den Daten von Google berichtete das Forbes-Magazin auch über eine Umfrage von 2019, welche auf die Wichtigkeit von sofortiger Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit hinweist. Beide Faktoren sind für Millennials in ihrem Online-Einkaufserlebnis immer wichtiger: Sie wollen schnelle Antworten sowie Lieferung am selben Tag.

Tipp 2: Bereite dich auf zeitweise hohe Anfragevolumen und den Bedarf nach individuellem Support vor

Die Weihnachtszeit ist der perfekte Anlass für Umsätze. Kunden sind gewillt zu kaufen, aufgrund der vielen Möglichkeiten fällt ihnen die Kaufentscheidungen jedoch schwer. Google empfiehlt eine verbesserte Visibilität auf Webseiten, denn durch diese wird dem Kunden das Kaufverhalten erleichtert.

Marketing-Gelder in eine verbesserte Visibilität zu stecken macht allerdings nur Sinn, wenn ein kompetenter, verfügbarer Kundensupport vorhanden ist.

Stelle deshalb sicher, dass du einen skalierbaren Kundensupport hast, welcher in Echtzeit authentisch menschlichen Support bietet. Dein System muss in der Lage sein, kurzfristig hohe Anfragevolumen auf all deinen Online-Plattformen verarbeiten zu können.

Tipp 3: Gewährleiste Antwortzeiten von unter 60 Sekunden

Millennials suchen nicht nach einfallslosen Geschenken und sie beschenken einen grösseren Freundeskreis.

Die meistgesuchten Geschenken sind Kleidung und Schuhen (69%), Modeaccessoires (49%), Schmuck (40%), Mobilgeräten (31%) und Sport-/Fitnessartikeln (22%), Heimelektronik (49%), Möbel & Wohnkultur (39%), Haushaltsgegenständen (39%), Kleingeräte (28%), Renovierungsarbeiten (22%) und Großgeräten (21%).

Produktfragen müssen so einfach wie möglich gehandhabt und unmittelbare Antwortzeiten gewährleistet werden. In praktisch allen Produktbereichen gibt es Konkurrenz: Wenn ein Online-Anbieter seinem Kunden keinen Support anbietet, so wird es die Konkurrenz mit Sicherheit tun.

Antwortzeiten unter 60 Sekunden können somit ausschlaggebend für den Erfolg eines Online-Shops sein.

Die 3-1 Kundendienstlösung für die Weihnachtszeit

Mit guuru steht dir eine Kundenservice-Technologie zur Verfügung, mit der du auf deinem Online-Shop während der Weihnachtszeit 24-Stunden-Live-Support gewährleisten und hohe Anfragevolumen bewältigen kannst, ohne dass du dabei Kompromisse in Bezug auf authentischen, menschlichen Support eingehen musst.

Nutze das Wissen deiner treusten Kunden und lasse sie andere Kunden via Live-Chat beraten. Mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen werden Fragen an die am besten geeigneten Kunden (Guurus) vermittelt, welche ihre Begeisterung über Produkte und ihre Erfahrung damit rund um die Uhr teilen.

Für weitere Tipps zur Vorbereitung des Kundenservices für die Weihnachtszeit, lade dir die kostenlosen Google-Ressourcen herunter.
Google / Ipsos’s Holiday Retail Playbook 2019:
Ein nützlicher Leitfaden, der die Verbraucherinformationen der US-amerikanischen Online-Verbraucher während der Weihnachtssaison 2018/2019 zusammenfasst. Die verwendeten Daten wurden überwiegend über Google-Daten, Ipsos, Capgemini, Google/Magid Advisors, Mastercard Advisors und Online-Umfragen in den USA gesammelt. Hier herunterladen.
Google / Ipsos’s Christmas shopping season I Marketing cheat sheet 2019:
Diese Infografik bietet einige nützliche Einblicke in das Verhalten der Verbraucher in Großbritannien in der Weihnachtszeit 2018/2019. Die meisten Daten wurden über die Ferienstudie von Google/Ipsos von 2999 britischen Käufern im Zeitraum 2018/2019 gesammelt. Die 2018 Research of Tubular Labs wurde ebenfalls verwendet.
Hier herunterladen: https://www.thinkwithgoogle.com › documents › HS_03_Infographic
* Obwohl sich verschiedene Quellen in Bezug auf die spezifischen Parameter der Millennial-Generation (auch als Generation Y bezeichnet) unterscheiden, liegt die Altersgruppe in etwa zwischen 23 und 38 Jahren.