FAQs
Hier findest du häufig gestellte Fragen (FAQs).
Peer-to-Peer-Support bedeutet, dass Produktnutzer anderen Kunden helfen. Bei GUURU geschieht das live und unmittelbar über einen Live Chat. Beim Beispiel Brack.ch werden Kundenanfragen von anderen Brack-Benutzern verarbeitet. Der Peer-to-Peer-Support wird immer beliebter und bietet Marken einen zuverlässigen, rund um die Uhr verfügbaren und authentischen Kundensupport.
NPS steht für Net Promoter Score. Der NPS ist der wichtigste Leistungsindikator (KPI), der im Kundenservice zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet wird.
Automatisierte Beantwortung ermöglicht, dass AI (Artificial Intelligence) und ML (Machine Learning) beim Eingang einer Frage deren Inhalt erkenneb und diese entsprechend an die am besten geeignete Wissensquelle weiterleiten: zum Beispiel an Guurus – zertifizierte Produktnutzer –, für die produktbezogene Beratung, oder an den SmartBot, für repetitive Fragen. Hier bedeutet “automatisiert”, dass der SmartBot über eine Wissensdatenbank verfügt, die häufig gestellte Fragen automatisch beantworten kann. Die Wissensdatenbank kann durch die Inhalte der von den Guurus geführten Chats stetig erweitert werden.
Chatbots haben eine limitierte Wissensdatenbank, die sinnvoll für wiederkehrende Fragen eingesetzt werden kann, zum Beispiel: “Liefert ihr nach England?”. Um eine authentische Beantwortung zu gewährleisten, sollte auf jeden Fall die Option bestehen, die Anfrage an zertifizierte Produktnutzer (Guurus) weiterleiten zu können. Nach solchen Beratungen wird oft eine Erhöhung der Sales Conversion Rate erkannt.
Chatbots sind effektiv bei der Beantwortung einfacher Kundenanfragen. Für persönliche und authentische Antworten ist ein Live Chat mit Peer-to-Peer-Support am effektivsten.
Ein Live Chat verlangsamt die Webseite nicht. Der GUURU Live Chat Code ist extrem leicht und kann einfach mittels Copy-and-paste in den Google Tag Manager oder Adobe Tag Manager eingefügt werden.
Eine Bounce-Rate ist der Prozentsatz der Webseiten-Besucher, die eine Webseite verlassen – sie sollte möglichst gering sein. Ein anderer wichtiger Parameter ist die Verweildauer auf der Seite. Wenn du eine hohe Absprungrate und eine geringe Verweildauer auf deiner Seite hast, solltest du eine Aktualisierung der Inhaltselemente in Betracht ziehen. Zum Beispiel leicht zugänglicher, rund um die Uhr verfügbarer Support.
Die Kunden-Community besteht aus Kunden oder Experten von Produkten oder Dienstleistungen, die ihre Erfahrungswerte mit anderen Kunden teilen. Das Teilen von Wissen kennt man meist von Foren und nun können Kunden ihr Wissen nun auch live und unmittelbar über die gängigen digitalen Kanäle wie Live Chat, Whatsapp oder Messenger mit Kunden, die Support benötigen, teilen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und begünstigt den Kaufabschluss.