Von Urban Kopitar - Sales Enablement & Marketing Specialist
Canyon-Kunden erhalten Produktberatung aus der Community
Canyon, ein deutscher Fahrradhersteller mit Sitz in Koblenz, setzt seit seiner Gründung auf das Direct-to-Consumer-Modell. Die Fahrräder sind ausschließlich über 79 länderspezifische Online-Shops des Unternehmens erhältlich.
Mit einem Jahresumsatz von rund 800 Mio. Euro und zahlreichen Weltmeistertiteln ist Canyon sowohl bei Profi- als auch bei Freizeitsportlern eine etablierte Marke. Als reine D2C-Marke hat Canyon mit seinen Kunden nur wenige physische Berührungspunkte.
Neben zwei Showrooms in Koblenz und Carlsbad (USA) sowie drei Factory Service Standorten in Belgien, den Niederlanden und Spanien spielen digitale Community-Touchpoints eine zentrale Rolle.
Canyon's Kunden-Community, bestehend aus leidenschaftlichen Radfahrern, bietet einen entscheidenden Mehrwert für Beratung und Austausch.
Dirk Dammert, Global Director of Customer Service bei Canyon, betont: „Wir können Customer Insights nur über die Kommunikation zu Kunden erhalten.“
Bisher beschränkt auf Social-Media-Kanäle und von Kunden initiierte Facebook-Gruppen, hat sich Canyon für die GUURU-Community-Lösung entschieden, um den Community-Austausch gezielt in den Online-Shop zu integrieren.
Canyon's GUURU Community
Über die GUURU Community-Advice-Lösung werden markenaffine Kunden mit fundiertem Produktwissen direkt in den Online-Shop eingebunden.
Als qualifizierte Guurus beraten sie dort andere Kunden im Community-Live-Chat. Um geeignete Experten zu identifizieren, bewarb Canyon das Community-Programm in den von Kunden gegründeten Facebook-Gruppen und über einen Newsletter an bestehende Kunden.
Interessierte Radfahrer konnten die Guuru-App herunterladen, einen Wissenstest absolvieren und so ihre Expertise nachweisen. Der Test umfasste sechs Kategorien zu je sechs Fragen.
„Der Test war bewusst anspruchsvoll, nur 40% der Interessenten haben ihn bestanden“ sagt Dirk Dammert. Die ausgewählten Guurus verfügen dementsprechend über fundiertes Wissen. Insgesamt dauerte der Onboarding-Prozess der Guurus nur wenige Wochen.
Community als Zentraler Kontaktpunkt
Canyons Slogan „We inspire to ride“ spiegelt die Bedeutung der Community wider.
Guurus bringen ihre Begeisterung fürs Radfahren in den Online-Shop und teilen ihr Wissen authentisch mit anderen Kunden.
„Man spürt eine starke Verbundenheit zwischen den Guurus und der Marke Canyon.“, sagt Dammert. Der Austausch mit der Community ist für Canyon ein essentieller Berührungspunkt zu seinen Kunden.
„Der entscheidende Vorteil, wenn unsere Guurus Produktberatung anbieten, liegt darin, dass sie Radfahrer sind und unsere Bikes selbst fahren. Durch das Teilen ihrer eigenen Erfahrungen und weil sie als Kunde ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse anderer Kunden mitbringen, entsteht eine authentische Verbindung, die Vertrauen schafft. Diese Authentizität hilft Kunden, informierte und sichere Kaufentscheidungen zu treffen."
Dirk Dammert, Global Director Customer Service, Canyon
Produktberatung Durch Die Community
Die Guuru-Community übernimmt ausschließlich die Beratung zu Produkten. Fragen zu bestehenden Aufträgen, die Einblicke in Kundendaten erfordern, werden von Canyon-Mitarbeitenden bearbeitet. Der Community-Chat ist rund um die Uhr verfügbar.
„Die authentische Kunde-zu-Kunde-Beratung war bereits in Facebook-Gruppen vorhanden. Mit GUURU haben wir sie direkt in unserem OnlineShop für alle Kunden zugänglich gemacht“, erklärt Dirk Dammert.
Dieser Austausch zwischen Gleichgesinnten fördert das Vertrauen, was sich wiederum positiv auf die Kaufentscheidung auswirkt.
„Mein Commitment zur Marke Canyon ist durch meine Tätigkeit als Guuru noch mal enorm gestiegen. Das vermittel ich auch in den Konversationen mit Online-Shoppern."
Domenico Triathlet & Guuru für Canyon
Resultate
Die Integration der GUURU-Lösung zeigt messbaren Erfolg:
• Antwortzeit: ø unter 60 Sek.
• NPS: 80 Punkte
• Kundenzufriedenheit (CSAT): 4,8 von 5
Dammert gibt zu, dass zu Beginn intern durchaus Skepsis bezüglich der Beratungsqualität vorhanden war. Entsprechend wurden die Beratungs-Chats und die Gesprächsführung zur Qualitätskontrolle in Echtzeit eingesehen. Die KPIs übertrafen jedoch die Erwartungen: „Unsere Skepsis war völlig unbegründet. Die Resultate haben uns mehr als überzeugt.“ Ein weiterer Vorteil ist die natürliche Begeisterung, die Guurus mitbringen. Canyon arbeitet sowohl mit eigenen Mitarbeitern als auch mit externen Dienstleistern und achtet laut Dammert auf eine Affinität und die Begeisterung für Bikes und den Radsport.
„Bei den Guurus sehen wir diese Affinität und Begeisterung sehr ausgeprägt. Guurus sind selbst anspruchsvolle Kunden und sie geben ihren hohen Qualitätsanspruch an andere Kunden weiter.”
Marktausweitung
Nach erfolgreichem Roll-out in den DACH OnlineShops wurde die GUURU-Lösung auch in den USA implementiert. Die Resultate sind dort auf dem gleichen Niveau wie in der DACH-Region. Inzwischen haben auch die Online-Shops in Belgien und den Niederlanden ihre eigene GuuruCommunity integriert. Weitere Märkte folgen.
Fazit
Durch die Integration der GUURU CommunityLösung differenziert sich Canyon mit einer einzigartigen Kundenerfahrung im Online-Shop. Die authentische Kunde-zu-Kunde-Beratung schafft neue Berührungspunkte, die sowohl die Produktberatung als auch die Markenbindung stärken. Die positive Resonanz der Kunden sowie die herausragenden KPIs, belegen den Erfolg dieses Ansatzes.
Die Community bleibt ein zentraler Faktor in Canyons Strategie, um die Begeisterung fürs Radfahren zu teilen und weiterzugeben.
Fun-Fact
Bei einem Produkt-Training für Canyon ServiceMitarbeitende wurden bewusst komplexe Fragen über Bike-Technik abgefragt. Eine Sonderfrage war besonders tricky, “Der Einzige, der die Frage beantworten konnte, war ein Guuru”, schmunzelt Dirk Dammert.
Beispiel Einer Community-Konversation
Urban Kopitar, Marketing- & Sales-Enablement-Spezialist
Als Marketing- & Sales-Enablement-Spezialist hilft Urban dabei, die GUURU-Lösung in klare, überzeugende Geschichten zu übersetzen, die den echten Mehrwert für E-Commerce-Marken sichtbar machen. Seit seinem Einstieg bei GUURU im Jahr 2024 unterstützt Urban Sales- und Marketinginitiativen, die zeigen, wie GUURU Kund:innen dabei hilft, Vertrauen aufzubauen, Shopper-Fragen zu beantworten und Inhalte zu erstellen, die die Sichtbarkeit in der KI-Suche erhöhen und die Conversion steigern. Folge Urban auf LinkedIn.
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