By Rafaela Ruf - Head of product at GUURU and UGC expert
UGC: Warum er so wichtig ist und wie Inhalte aus Live-Gesprächen zwischen Kunden leicht extrahiert werden können
User Generated Content ist eine äußerst effektive Art des Marketings und für eCommerce mittlerweile unabdingbar. Gerade im Onlinehandel spielen Bewertungen und Kundenmeinungen eine enorm wichtige Rolle für die Kaufentscheidung. Denn satte 95 % der Verbraucher lesen Bewertungen von anderen Kunden, bevor sie Einkäufe tätigen (Newswire).
Eine Studie von Capterra mit dem Fokus auf Deutschland zeigt, dass rund 63 Prozent der Deutschen immer (20 Prozent) oder häufig (43 Prozent) Online-Bewertungen lesen, bevor sie sich zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entschließen.
Das Bedürfnis nach hochwertigem User Generated Content (UGC) steigt, das hören wir aus unseren Gesprächen mit Kunden. Folgende Statistiken bestätigen, dass es allen Grund dazu gibt:
- 79% der Menschen sagen, dass UGC ihre Kaufentscheidungen stark beeinflusst (Stackla).
- +28 % ist der Anstieg des Marken-Engagements, wenn eine Mischung aus Marketing und benutzergeneriertem Inhalt verwendet wird (Stackla).
- +29 % ist der Anstieg der Konversionsraten auf Websites, die UGC auf ihren Produktseiten verwenden (insiderintelligence).
- 87 % der Unternehmen integrieren benutzergenerierten Inhalt als vertrauensbildenden Inhalt und sparen dabei Geld (Searchlogistics).
Was wir auch in den Gesprächen mit eCommerce-Brands sehen, ist, dass es nicht annähernd so einfach ist, relevante, qualitativ hochwertige, benutzergenerierte Inhalte zu erhalten, wie es vielleicht scheint. Shopper lesen zwar gerne Bewertungen, beim Verfassen einer eigenen Bewertung sind sie aber deutlich weniger enthusiastisch.
Um Kunden dazu zu motivieren, digitales Feedback zu Produkten zu hinterlassen, müssen Brands ihre Kunden oft dazu auffordern und teilweise sogar incentivieren, z.B. in Form von Vouchern, die gegen das Hinterlassene einer Meinungen ausgestellt werden.
Aber immer mehr Länder – allen voran Deutschland – geben bereits gesetzliche Beschränkungen vor, wenn es darum geht, Kundenmeinungen aktiv anzufragen und diese zu incentivieren. Schon das einfache Auffordern von Kunden, eine Bewertung zu hinterlassen, könnte eine Strafe bedeuten. Die Bitte um eine Bewertung stellt nämlich Werbung dar und fällt damit unter die Regeln des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
Bereits 2018 hat der Bundesgerichtshof in einem Urteil entschieden, dass eine Kundenzufriedenheitsanfrage per E-Mail Werbung darstellt (BGH-Urteil VI ZR 225/17). Über das kontinuierliche Sammeln von Kundenbewertungen hinaus kommt auch die Frage nach der Glaubwürdigkeit auf.
Frage an dich: Vertraust du den Bewertungen, die du beim Online-shopper oder bei der Buchung eines Hotels liest? Oder würdest du eher einen Freund/eine Freundin oder Kollegen nach einer Empfehlung auf Basis ihrer persönlichen Erfahrung fragen? Wenn ja, warum?
Es sind genau diese Aspekte, die uns für das Konzept hinter Expert UGC inspiriert haben. Nochmals zusammengefasst:
- Wie einfach komme ich an User-generated-Inhalte?
- Wie authentisch sind die Inhalte?
- Wie glaubwürdig sind die Inhalte?
Genau so wichtig für die Inspiration zu Expert UGC waren die Inhalte, die wir im Echtzeit-Austauschen zwischen Verbrauchern und Guurus eingesehen haben. Diese waren von Qualität und Bewertung her vielversprechend.
Deshalb haben wir uns die Frage gestellt: Wie können wir diese sehr wertvollen Inhalte aus den 1:1 stattfindenden Konversationen allen Webseiten-Besuchern zugänglich machen?
Was ist Expert UGC?
Expert UGC sind benutzergenerierter Inhalte, die von Experten erstellt wurden, also den Guurus. Es sind dies Kunden, die Produkte regelmäßig und seit längerer Zeit verwenden. Der Inhalt stammt aus realen Gesprächen zwischen den Guurus und den Shoppern auf der Webseite, was bedeutet, dass der Inhalt aus dem Kontext der Bedürfnisse des Kunden hinsichtlich des Produkts stammt. Der Inhalt kann Tipps zum Produktgebrauch, Produktempfehlungen oder Ratschläge enthalten, die sich auf das Einsatzgebiet des jeweiligen Produkts beziehen.
Shopper schätzen die persönliche Note solcher Konversationen mit unabhängigen Produktexperten. Das zeigen User-Feedbacks. Hier ein paar Beispiele:
“Einfache Antworten, klar raus, nicht so kompliziert wie die Threads in einigen MTB Foren, die man so liest. Diese Foren machen einen als Laie kirre. ;P Danke!”
“Bin total begeistert. Zuvor ewig meine Zeit verschwendet mit KI unterstützer Suche und am Ende hat mir Mathias (Guuru) sehr geholfen. Ich kann nun ruhigen Gewissens endlich mein erstes eigens Fahrrad kaufen – das Grail CF SLY. 🙂 Vielen Dank!”
“Sehr nette Unterhaltung und eine gute Beratung zu den gegebenen Themen. Vielen Dank!”
“Eine der brilliantesten Kunden-Experience die ich je hatte! Leslie (Guuru) war einfach grossartig und hat mir bei der Wahl der Skis enorm geholfen. Professionell mit einem grossen P! Hut ab!”
“Klare Meinung, sehr Hilfreich.”
Uns wurde deshalb klar, dass wir die wertvollen Tipps aus diesen 1:1-Gesprächen für jeden Website-Besucher zugänglich machen sollten, der sich für die Produkte interessiert.
Wie können die wertvollen Inhalte aus den Live-Kundengespräche als benutzergenerierte Inhalte (UGC) aufbereitet werden?
Hierfür setzen wir unsere AI-gestützte Community-Software ein, mit deren Hilfe wir sämtliche Konversationen scannen, die wertvollen Inhalte daraus extrahieren und über eine UGC-Maske auf den Produktseiten ausspielen.
Somit lösen wir die Herausforderung Aufwand und Authentizität.
Aufwand: Die hilfreichen Inhalte werden automatisch erkannt und herausgefiltert sowie direkt auf den jeweiligen Produktseiten angezeigt.
Authentizität: Es ist bei jedem Inhalt ersichtlich, welcher Experte aus der Community diesen erstellt hat. Das User Profile des Guurus wird angezeigt, und es besteht zudem die Möglichkeit, sich direkt mit dem Guuru in Verbindung zu setzen, sollte dennoch eine 1:1 Beratung gewünscht werden.
Wir nennen diese Art von user generated content Expert UGC, da es sich bei den Guurus immer um qualifizierte Experten handelt: Verbraucher, die die Produkte kennen, sie selber regelmäßig nutzen und deshalb eine Expertise entwickelt haben. Um überhaupt Guuru werden zu können, durchläuft jede und jeder einen Wissenstest. Weiteres Kriterien ist, dass der Experte eine Leidenschaft zum Produkt und/oder der Brand hat, für welche er Guuru ist, und gute Kommunikationsfähigkeiten vorweist.
Wenn also beispielsweise eine Ski-Brand die GUURU Community Solution nutzt, dann können sich auf der Webseite im Online-Shop Kunden mit echten, begeisterten Skifahrern verbinden lassen, um eine Konversation zu führen.
Persönlich begeistert mich Expert User Generated Content deshalb, weil er von Natur aus absolut authentisch ist. Der Content ist keine reine Produktbewertungen, sondern extrahiert praktische, wertvolle Informationen aus einem Konversations-Kontext. Der Shopper weiss deshalb, warum ein Produkt empfohlen wird und kann sich, wie bereits erwähnt, über den Experten informieren: Wer ist er, was macht ihn zum Experten, was für Erfahrungen hat er?
Mit dieser Erweiterung unserer Community-Lösung helfen wir Brands dabei, eine noch stärkere Verbindung mit der Community einzugehen und deren Wissen nicht nur in 1:1-Konversationen zu nutzen, sondern es allen Shoppern verfügbar zu machen.
Über Rafaela Ruf, Head of Product, GUURU
Rafaela bringt über 15 Jahre Erfahrung im Produkt-Management mit und liebt ihre Rolle als Bindeglied zwischen Kundenbedürfnis und Entwicklung. Seit 2020 verantwortet sie als Head of product bei GUURU die Entwicklung der Community-Plattform. Rafaela ist zudem eine passionierte Forró-Tänzerin und Mitglied der Lisbon Forró Community. Folge Rafaela auf LinkedIn.
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