Case Study vertbaudet
„Jetzt haben wir eine intelligente Self-Service-Lösung, welche den First-Level-Support vollumfänglich abdeckt.“
vertbaudet ist die Nr. 1 unter den digitalen Plattformen für Kindersortimente in Frankreich und Europa. Mit 100 Millionen Seitenaufrufen pro Jahr bedient der Online-Shop 3.5 Millionen Kund*Innen.
„Wir wollten Kundenerfahrung mit einfliessen lassen und persönliche Live-Beratung durch echte vertbaudet-Mamas und -Papas ermöglichen. Der Chat sollte zudem über unsere Servicezeiten verfügbar sein, also 24/7, und von überall aus erreichbar.“
Kim Weintz ist Head of Customer Service bei vertbaudet Deutschland.
„Unser ursprünglicher Kundendienst-Set-up war eine Chat-Lösung über eine Call Center Software und ein Service Center.“
„Der Kundendienst war dadurch wenig emotional. Antworten waren simple Textbausteine. Der Chat war zudem nur im Check-Out erreichbar.“
Lösung:
1. Peer-to-Peer Live-Chat Support
Bereits seit 2019 setzt vertbaudet auf den Live-Chat-Support von vertbaudet Mamas und Papas.
„Der authentische Support kam bei Kund*Innen sofort sehr gut an und resultierte in eine signifikante Erhöhung des NPS und der Sales Conversion.“
Der Chat kann von allen Seiten aus aktiviert werden und steht auch ausserhalb der Service-Zeiten zur Verfügung.
„Unsere Kund*Innen können so auch Abends oder am Wochenende ihr Shopping tätigen, denn etwaige Fragen werden sofort beantwortet und das favorisiert den Kaufabschluss.“
2. Automatisierte Antworten wann immer möglich
„Die Chat-Inhalte haben aufgezeigt, dass viele Fragen immer wieder gestellt werden. Der SmartBot hat diese erkannt und liefert hierfür automatisierte Antworten.“
„So konnten wir innerhalb weniger Wochen bereits über 25% der Anfragen über den SmartBot beantworten. Aufwand gab es kaum welchen, bei GUURU kommt Automation ‚as-a-service‘.“
3. SmartForm: Eine Deflection von 84% erreicht
„Das SmartForm war eine Bereicherung: Anfragen werden ähnlich wie bei Google in eine Search Leiste eingegeben. Dank SmartRouting wird die Frage an die richtige Wissensquelle geleitet.“
„50% der Anfragen können über Automatisierung – den SmartBot – beantwortet werden. Die restlichen Anfragen, wo menschlicher Support gefragt ist – zum Beispiel eine Produktberatung – gehen an die Community. Diese teilen ihr Wissen direkt im Live-Chat.“
„So haben wir eine Deflection von 84% erreicht. Nur noch Second-Level Support-Anfragen werden an unser Call Center geleitet.“
4. Resultate
„Wir sind mit den KPI’s, welche wir seit dem Einsatz von GUURU erreichen, sehr zufrieden. Wir haben nun eine vollumfängliche Kundendienst-Lösung, die unsere First-Level-Kundenanfragen abdeckt.“
„Nebst Kosteneinsparungen können wir so eine herausragende Customer Journey anbieten, was unsere Kunden honorieren.“